Swile recherche son.sa futur.e Head of Customer Experience Performance ! Cette équipe, composée aujourd'hui de 5 personnes, fait partie du département Customer Experience. Vous jouerez un rôle central dans notre stratégie d’amélioration continue, en veillant à ce que nos clients bénéficient d'une expérience exceptionnelle.
Vous évoluerez dans un environnement dynamique, avec des défis stimulants et une équipe passionnée par la satisfaction clients et l’excellence opérationnelle.
🔮 Vos futures missions :
Leadership stratégique : Vous définirez et piloterez la vision et la stratégie du pôle CX Perf, en alignant les objectifs de performance opérationnelle sur notre engagement envers l'excellence client.
Gestion et optimisation des outils métiers : Vous superviserez l’administration et l'implémentation de nos outils opérationnels, en veillant à leur utilisation optimale pour soutenir l’efficacité des équipes Customer Care et Onboarding.
Amélioration continue des processus : Vous dirigerez l’évolution continue de nos processus internes pour maximiser l'efficacité, garantir la qualité du service, et améliorer l'expérience client globale.
Analyse et stratégie data-driven : Vous instaurerez une culture orientée données au sein du pôle, en utilisant l'analyse pour identifier des opportunités d'amélioration et guider les décisions stratégiques. Vous serez responsable de la collecte, de l’analyse et de l’interprétation des données pour orienter la stratégie CX.
Gestion de la qualité et du contenu : Vous superviserez les initiatives liées à la qualité et à la gestion des contenus utilisés pour l’expérience client, en assurant une communication claire et efficace.
Gestion des partenaires et ressources externes : Vous superviserez les relations avec les prestataires et partenaires externes, en veillant au respect des standards de performance et de qualité.
Collaboration inter-équipes : Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes techniques, produits, et opérationnelles pour garantir l'alignement des initiatives CX avec les objectifs de l'entreprise et les besoins des clients.
